Estas son algunas sugerencias para administrar aquellos momentos en los cuales alguna de las partes se descontrola con la adversidad:
1. No reacciones inmediatamente. Cuando alguien te ataque, tu primer reacción será hacer lo mismo (esto es natural del ser humano), pero debes evitar esto. Este primer paso es importante para que puedas dominar la situación.
2. Debes mantenerte emocionalmente distante del problema. Piensa siempre de forma analítica y lógica, y nunca actúes por impulso a través de la emoción del momento.
3. No te involucres en el intercambio de ofensas. Esta es una situación pierde-pierde. Después de que la situación se calme, la persona que supo limitar la discusión a asuntos profesionales estará moralmente arriba de la otra.
4. Piensa antes de hablar. Cada palabra debe ser calculada. En situaciones de nerviosismo, no puedes dar margen a interpretaciones equivocadas de la otra parte. Usa frases claras y objetivas.
5. Acuérdate de que cólera alimenta la cólera. Si mantienes la calma, el enojo de la otra persona desaparecerá poco a poco. Mantén la cabeza siempre tranquila.
6. Haz preguntas que lleven a la raíz del problema. De esta forma, mostrarás que estás interesado en buscar soluciones, y no en participar de un pleito.
7. Obtén lo máximo de informaciones que puedas. Muchas veces tendrás que buscar una solución para el problema de la otra persona. Cuantos más datos tengas, mayor será tu probabilidad de suceso.
8. Ten cuidado con la información que recibas. Busca los datos, pero ten atención a informaciones que pueden ser equivocadas, basadas en impresiones negativas del interlocutor o malas intenciones. Las situaciones de stress llevan las personas al limite de su personalidad, y esto puedes significar que ellos dirán toda la verdad de forma agresiva, o mentirán de una forma que no imaginabas que serian capaces.
9. Si la persona enojada es el cliente, ten aún más cuidado. Pregunta que podrías hacer para que sienta mejor con el problema, aunque pienses que él no tiene la razón. Es importante mantener el orgullo y no permitir humillaciones, pero aprende a dar espacio para lograr tus objetivos profesionales.
Para que te prepares para situaciones de nerviosismo, hostilidad y frustración, pregúntate lo siguiente:
- ¿Cuando te confrontes con un cliente hostil, como vas a reaccionar?
- ¿Como pretendes controlar la situación para que el resultado final sea favorable a tus objetivos?
Fuente: http://blogestion.com/gestion/2007/01/02/administrando-momentos-de-estres-y-nerviosismo/
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